11 mai 2013

J'ai failli être arrêtée... parce que mon bus avait du retard

Samedi 18 h, au coin des rues Rachel et Saint-Hubert. Nous sommes deux à attendre notre autobus de la ligne 29 (direction Est) dont l'arrivée est prévue à 18 h 02. Plus que deux minutes, heureusement, car il fait un froid de canard après avoir fait près de 30 degrés ces derniers jours.

18 h 05, 18 h 10, 18 h 15, pas d'autobus à l'horizon. J'appelle le numéro de la STM. « Le prochain bus est à 18 h 32 » annonce une voix préenregistrée. Bien entendu, puisque les bureaux sont fermés, il est impossible de parler à qui que ce soit pour savoir s'il y a un problème sur la ligne ou si le passage d'autobus est exceptionnellement annulé ce samedi. Bref, nous allons devoir prendre notre mal en patience en regardant défiler les passagers bien au chaud dans leur véhicule.

Oh, mais que vois-je arriver à 18 h 21 ? Serait-ce notre autobus de 18 h 02 qui est en retard ou bien celui de 18 h 32 qui est en avance...? 

« Bonjour, y a-t-il eu un changement d'horaire ? » ai-je osé demander à la conductrice.

« Non. » répondit-elle sans plus.

« Alors, pourquoi avons-nous dû attendre 20 minutes » ai-je osé lui demander avec cette fois, je l'avoue, une pointe d'agacement dans la voix.

« Le trafic, madame. J'ai une demi-heure de retard sur mon horaire. » répondit-elle sans plus. Même pas un mot d'excuses. À prendre ou à laisser. Avais-je le choix ? Pas vraiment.

« Le trafic ? Quel trafic ? Je n'ai pas vu de trafic depuis le temps que j'attends. Enfin bref, j'imagine que  ça ne nous empêche pas de devoir payer, hein ? ». Après avoir payer mon dû, je me dirige vers une place.

Arrivée à destination, la situation se corse. Avant de descendre, et parce que je savais que j'allais utiliser la même ligne dans l'autre sens, j'ai osé poser la question suivante « Est-ce vous qui faites le circuit de la ligne 29 ? ». Elle me répond que oui. « Devrais-je compter 20 minutes de plus à l'horaire indiqué puisque vous êtes en retard sur le vôtre ? ». Je n'allais quand même pas patienter pour rien. Et là, je crois bien qu'elle a cru que je me foutais de sa gueule. Car la madame a décidé que dès le début, je l'ai apostrophée avec agressivité (et la pancarte - vous la voyez là - elle indique qu'il faut être gentil avec le chauffeur). D'ailleurs, elle me précise fièrement que je suis enregistrée : « vous voyez la caméra, là ? Je peux vous faire arrêter pour votre comportement. ». Ben voyons donc, elle blague. Mais non, elle avait déjà appuyé sur ses boutons de commande pour appeler des agents en renfort.  Malgré le ridicule de la situation, elle commençait sérieusement à me pomper, la madame.

Sans égard aux deux personnes dans le bus qui n'étaient pas encore arrivées à destination, elle a décidé de stopper son véhicule. Au diable le moteur qui tourne au ralenti pour rien, la madame avait été agressée, vous comprenez !!!! Si je l'ai bousculée ? Bien sûr que non. Si j'ai verbalisé ma frustration avec des mots déplacés ? Pas du tout. Si je lui ai manqué de respect ? Je ne crois pas. J'ai simplement osé relever une anomalie dans ce bon service que la STM est supposée donner à ses usagers. Elle a même refusé un passager qui désirait monter dans le bus. Eh non, jeune homme, vous ne montez pas qu'il y a ici un cas de force majeure qui m'oblige à interrompre le service, vous comprenez... Je commence à comprendre la raison pour laquelle il y a autant d'interruptions dans le métro.

Calmement (bon, j'avoue que je n'ai pas manqué de souligner le ridicule de tout ça), j'ai patienté avec elle pendant dix minutes car j'étais bien déterminée à donner ma version des faits à ces agents qui n'arrivaient pas. Cependant, comme personne ne se pointait à l'horizon et que j'avais d'autre chose à faire (avec tout ça, j'avais quand même été retardée de près d'une heure...), j'ai quitté les lieux en prenant soin de proposer à la madame pas contente de prendre mon nom. Je ne suis pas lâche quand même. Elle a refusé. Je suis partie. 

Ce nouvel incident est inacceptable, tout comme ceux que j'ai déjà moi-même vécus ainsi que des amis autour de moi. Vous vous souvenez, je vous avais déjà parlé de Daniel de Sherbrooke. Alors que des règles imposent la politesse envers les employés de la STM, aucune règle ne stipule que les  mécontentements des usagers sont légitimes quand il y a des failles dans le service. Qu'il s'agisse d'un retard inexpliqué, de la énième interruption de service du métro dans la même semaine ou de l'air buté d'un agent que l'on dérange dans sa lecture pour acheter son ticket. 

Je ne veux pas faire de généralités car il y a des employés de la STM qui sont charmants. D'ailleurs, on en reste surpris tellement c'est rare. On se dit qu'ils doivent certainement débuter... Bien sûr, il y a aussi des usagers exécrables ou même violents (comme on l'a malheureusement constaté avec l'agression gratuite d'un chauffeur d'autobus tout récemment). Cependant, ces événements sont fort heureusement rares, et la majorité se tasse sans rien dire comme du bétail dans des voitures bondées. Elle a le droit de recevoir un minimum de considération. Et cela inclut celui de demander qu'on leur explique la raison d'irrégularités. Et vous pouvez compter sur moi, messieurs et mesdames de la STM, je continuerai à le faire car il y a des limites à être de gentils moutons.  

3 commentaires:

  1. Je ne pense pas que mon commentaireVHS va pas te plaire, mais je trouve que tu fais ta maudite française! Peut etre n etait -elle pas tres sympathique mais elle a a une formation technique et non de communication. Je pense aussi que tu n es pas la seule a lui avoir fait une remarque pour le retard et qu elle etait tanée de sa journée!
    Etre tolérante et avoir un peu de compassion ne veut pas dire etre un mouton. Il est certain qu il y avait des embouteillages, sinon pourquoi serait- elle en retard. Penses-tu qu elle a prit un café sur sa route? Je te trouve tres dur avec les employés de la STM . Si tu n es pas satisfaite du service fais-en part au dessus , a ceux qui travaille ds les bureau. mais les employés sur le terrain n y sont pour rien....c est mon avis

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  2. Je ne prends mal aucun commentaire, s'il est apporté avec courtoisie. Et c'est le cas. J'utilise ce mot car quiconque me connaît sait à quel point je peux être courtoise et respectueuse des autres. Une vraie brebis. Dans le cas de ce jour, ce n'est pas tant le retard accumulé (il est vrai que Montréal est devenue une jungle en termes de circulation), mais plutôt le manque d'empathie de cette dame que je n'ai pas agressée du tout à ma première question puisque je lui ai simplement demandé s'il y avait eu un changement d'horaire qui expliquerait ce long retard. Et ce qui m'a rendue hargneuse, c'est le ton désinvolte qu'elle a employé. Je pense très sincèrement que sa réaction a été hyper réactive par rapport au niveau de commentaires que je lui ai faits. Quand je suis arrivée à destination, ma question était tout à fait honnête et sans arrière pensée. Considérant le retard accumulé, je voulais savoir si je devais ajouter 20 minutes de plus à l'horaire affiché sur Internet. Point à la ligne. Et c'est là qu'elle a pété les plombs. Peut-être, en effet, a-t-elle reçu beaucoup de commentaires, mais je ne peux être tenue responsable. Si la pression est trop difficile, il ne faut pas travailler dans le service public. Et encore une fois, dommage que je n'ai pas de témoins, je vous assure que je n'ai pas usé de méchanceté ni élever le ton. Sauf bien sûr quand elle a décidé d'appeler des agents...

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  3. Et en ce qui concerne le terme maudite française, je le suis peut-être car je rétorque des commentaires uniquement quand je le pense nécessaire. Et c'est important de le faire, ça fait partie de l'esprit critique. Par contre, votre commentaire sur mon statut est un peu gratuit et facile.

    Cordialement.

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